13 numeri di emergenza differenti.
Succede in Francia, nel 2018. I Sapeurs Pompiers francesi hanno lanciato un appello per giungere ad un solo numero di emergenza per i cittadini, l’europeo 112.
13 numeri di emergenza. Assegnare una numerazione breve ad ogni ente o servizio che, anche in Italia, non ha fatto altro che ingrossare le fila di numeri da chiamare per ogni differente tipo di emergenza o di pubblica utilità. Un grado di complessità, per il cittadino, che collide violentemente con lo scopo di avere un numero di emergenza: rendere semplice l’accesso ai soccorsi.
La corsa verso l’idea di un numero breve per ogni ente è alquanto fuori moda e mostra, indipendentemente dal periodo storico di riferimento, una scarsa attenzione verso l’utilizzatore finale, ovvero il cittadino che ha bisogno di ricevere aiuto. Vorrei ripercorrere insieme a tutti voi le numerazioni di emergenza e di pubblica utilità attualmente in uso nel nostro paese. 112, 113, 114, 115, 117, 118, 1515, 1530, 1500, 1518, 1522, 1544, 1525, 1523. Il 116 non esiste più da tempo, sostituito dal numero gratuito 803116. Quanti di questi numeri conoscete?
Un numero unico per le emergenze uguale in tutta Europa è la cura verso il cittadino che, ovunque si trovi nell’Unione Europea, ha necessità di ricevere soccorso. Un concetto semplice, che si scontra con la complessità dell’organizzazione dei servizi di emergenza e le difficoltà nell’affrontare il cambiamento.
Una soluzione semplice per un problema complesso: il cittadino è al centro del sistema di emergenza, che deve ruotare intorno alla persona che si trova in una situazione di difficoltà e necessita di assistenza. In emergenza tempo e risorse sono preziose e limitate, perciò accedere al servizio di emergenza deve essere un’azione semplice.
Semplice è un sistema di emergenza in grado di comunicare efficacemente e in maniera capillare, capace di coinvolgere attivamente i cittadini facendoli sentire parte della squadra, parte del sistema di risposta alle emergenze. La realtà odierna, purtroppo, non è questa. Sarei felice di essere smentito, ma sarà per un’altra volta.
L’attivazione del sistema di emergenza inizia dalla chiamata di un cittadino: ottenere le informazioni necessarie per l’intervento, nel più breve tempo possibile, è cruciale. Chi chiama è preparato per rispondere in modo efficace e accurato alle domande dell’operatore di Centrale?
Questa dissertazione è totalmente indipendente dalle scelte organizzative del sistema dei soccorsi: un argomento complesso, nel quale la regola del “one size fits all” non è vincente, perché escluderebbe i tratti culturali, tradizionali e organizzativi di uno Stato o di un territorio in materia di servizi di emergenza.
In vista del prossimo 11 febbraio, Giornata Europea del Numero di Emergenza 112, possiamo fare l’esercizio creativo di riposizionare il focus sul cittadino, quale protagonista consapevole del sistema di emergenza, smantellando l’accatastamento di strati di complessità e ripartendo dalla semplicità.