C’è un libro che va per la maggiore in questi giorni per chi fa comunicazione pubblica. Lo hanno scritto due esperti di comunicazione che hanno condiviso un’esperienza di successo nell’amministrazione pubblica, la sindacatura di Giuliano Pisapia a Milano dal 2011 al 2016. Loro sono Paola Bonini e Alessio Baù, il libro si intitola “Social media per la Pubblica Amministrazione”.
I due comunicatori raccontano il loro lavoro in sintesi, con suggerimenti utili e tante “buone pratiche”. Accompagnano il lettore alla scoperta di un lavoro sempre pensato “people oriented” cioè rivolto alle esigenze dei cittadini e percorrendo tutti gli aspetti della comunicazione pubblica del Comune di Milano, seconda città italiana e tra le più importanti nel panorama europeo, si soffermano anche su quella che chiamano Gestione delle crisi, dedicando al tema tutto il capitolo 4.
Vengono passati in rassegna diversi tipi di crisi, da quelli più prevedibili a cui ci si può preparare per tempo, a quelli più improvvisi e gravi (interessante come la gravità di un fenomeno sia per loro il parametro più importante): i disagi generici, gli aumenti delle tariffe (vere e proprie crisi come è giusto che sia), la crisi di reputazione, le crisi tecnologiche e strutturali e le vere e proprie emergenze. Nel descrivere le azioni messe in campo da Milano negli esempi utilizzati, gli autori introducono l’argomento con alcuni suggerimenti pratici per i team di comunicazione delle pubbliche amministrazioni alle prese con queste problematiche.
Si tratta in primo luogo della definizione di un team trasversale di comunicazione cosicché tutte le istituzioni, organizzazioni e associazioni impegnate nel fronteggiare l’emergenza possano “suonare” lo stesso spartito, armonizzandosi con gli altri “seguendo le indicazioni del direttore, il responsabile operativo degli interventi”.
Importante anche la definizione dei portavoce, in modo che a parlare con la stampa e/o con i cittadini attraverso i social siano poche e qualificate persone rappresentanti degli enti impegnati. C’è poi la stesura dei flussi comunicativi interni e la redazione di regole condivise per i flussi comunicativi esterni come per esempio evitare di diffondere allarmismi ingiustificati e informare sempre in maniera corretta i cittadini secondo ciò che sta succedendo nella realtà.
Gli autori raccontano le esondazioni del Lambro e del Seveso del luglio 2014. Evento che si sarebbe protratto per lungo tempo. La premessa è che i risultati della comunicazione tradizionale furono quasi da subito del tutto soddisfacenti. La macchina funzionò alla perfezione. Peccato però che la comunicazione social fu quasi del tutto assente scatenando le proteste di tanti frequentatori dei social. Gli eventi del 2014 rappresentarono dunque un pretesto per pensare e organizzare la comunicazione degli enti preposti all’emergenza anche su questi canali.
Ecco quindi l’organizzazione dei gruppi whatsapp per perfezionare la comunicazione interna tra i decisori (capo di gabinetto del Comune) e i responsabili a vari livelli della comunicazione ai cittadini alfine di ottimizzare il flusso delle informazioni. A seguire una riflessione sugli hashtag da usare con la citazione dello studio di Luca Zanelli sulla grammatica degli hashtag (un esempio è #allertameteoLIG o #allertameteoLOM a seconda della regione colpita dall’emergenza ma non solo, da ricordare #sisma o #sos per gli attentati). Poi la definizione dei team di comunicatori da formare in base alle dimensioni e il peso dell’ente ma anche alla gravità del’evento. Si può parlare sia di team dello stesso ente che di team di diversi enti che collaborano.
La comunicazione è inoltre una delle “funzioni” presenti nelle sale operative a diversi livelli che vengono allestite in casi di emergenza, dal COC del livello comunale fino alla Dicomac per gli eventi che richiedono lo stato d’emergenza nazionale. Particolarmente utile è il suggerimento che il team lavori anche fisicamente nelle prossimità dei team operativi e dove le decisioni vengono prese in tempo reale. La panoramica degli autori riguarda anche il post evento con il flusso di informazioni per i cittadini che non può cessare improvvisamente ma che deve poi continuare in “tempo di pace” per comunicare le buone pratiche di prevenzione e preparazione ad affrontare gli eventi.
Interessanti anche gli approfondimenti sul ruolo del CCC, il centro di coordinamento cittadino, una specie di Dicomac permanente pensata per il periodo dell’EXPO del 201, a cui sedevano rappresentanti di tutte le istituzioni che ha svolto un lavoro talmente prezioso da essere confermato anche dopo la fine della manifestazione.
Molto approfondito infine il tema del feedback ai cittadini che commentano con richieste e segnalazioni di ogni tipo durante e dopo un’emergenza. Un tema dibattuto che richiede la massima attenzione di tutto il mondo delle istituzioni preposte alla risposta all’emergenza.
E’ molto importante che un libro rivolto ai comunicatori delle Pubbliche amministrazioni si sia soffermato anche sulla comunicazione d’emergenza. C’è bisogno di diverse voci e anche di una ancor più puntuale tassonomia di cosa fare, di chi fa cosa e di quale target di cittadini “aiutare” con la comunicazione d’emergenza. Alla fine della lettura di questa sezione del libro viene spontaneo mettere l’accento su concetti decisivi nella comunicazione d’emergenza: il coordinamento, la teoria del portavoce unico, la netiquette e il feedback. In poche parole il fare sistema, essere sistema di protezione civile anche nella comunicazione, visto che in tutti gli altri aspetti della risposta all’emergenza questo approccio ha portato la protezione civile italiana ad essere tra le più studiate e imitate d’Europa e anche del mondo.
Sapersi coordinare tra istituzioni, sapersi accordare su cosa dire facendo parlare pochi e autorevoli portavoce, usare un linguaggio corretto con hashtag e topic concordati e codificati, saper tenere viva e ed efficace la comunicazione con i cittadini sono le regole base.
Bisogna lavorare in questo senso e anche la comunicazione sarà sempre più efficace e potrà concorrere a mitigare sempre meglio i rischi e a partecipare alla risposta all’emergenza in modo sempre migliore e puntuale.