Alluvioni e comunicazione, lezioni di stile dal Québec

Canada, primavera 2019.

Il Primo Ministro canadese Justin Trudeau riempie sacchi di sabbia a Constance Bay. Ph: Radio-Canada / Laurie Trudel

I territori del Québec, dell’Ontario e di Nouveau-Brunswick sono stati colpiti da significativi eventi alluvionali, che hanno portato all’evacuazione di 2736 persone e alla dichiarazione dello stato d’emergenza in 30 comuni (municipalités).

Grazie al tweet di Patrick Trancu, non mi sono lasciato sfuggire l’intervento di Geneviève Guilbault, deputata canadese, Vice Primo Ministro e Ministro della Pubblica Sicurezza del Québec. 

La conoscenza della lingua francese non è necessaria per apprezzare le capacità comunicative di Geneviève Guilbault. Osservate le espressioni del suo visto, la velocità e il tono del suo eloquio, l’attenzione rispetto ai giornalisti tramite il contatto visivo con l’interlocutore.

Una persona che trasmette sicurezza, che non ha titubanze mentre spiega le priorità e gli interventi in corso in risposta all’evento occorso.

Dal punto di vista dei contenuti, la lingua francese diventa necessaria. I due messaggi chiave dell’intervista sono stati evidenziati da Patrick Trancu:

Il Ministro ha fatto un quadro della situazione, comunicando i numeri dell’emergenza con precisione, sicurezza e senza fastidiose interlocuzioni. Inoltre, ha comunicato le call-to-action per gli ascoltatori e, alla fine, non ha dimenticato di ringraziare nessuna delle organizzazioni coinvolte nella risposta all’emergenza. Anche in questo caso, senza avere la necessità di foglietti, appunti o pizzini.

Nessuna accusa, nessuno scarico di responsabilità, nessuna intromissione in questioni tecniche (Donald Trump e l’incendio di Notre Dame), nessuna proposta di ponti vivibili (Danilo Toninelli sulla ricostruzione del Ponte Morandi di Genova).

Cosa traspira da questa breve intervista? Preparazione, competenza, capacità di comunicare in modo terribilmente efficace e consapevolezza del ruolo istituzionale ricoperto. E autorevolezza, un aggettivo non scontato.

Ho chiesto a Patrick Trancu, CEO di TT&A Advisors, un commento più ampio, che sono onorato di condividere:

“Viviamo in un’epoca di rapido cambiamento anche dal punto di vista delle dinamiche di comunicazione. Fake news, alternative facts, verità soggettive, disinformazione e la sostituzione della comunicazione istituzionale con la propaganda politica caratterizzano ormai il contesto comunicativo contemporaneo non solo in Italia ma in quasi tutto il mondo occidentale. 
Gli effetti di questa trasformazione sono evidenti: superficialità, polarizzazione e disorientamento. Se questo può essere eventualmente tollerabile in contesti “normali”, non può sicuramente esserlo nel corso di eventi emergenziali o critici che impattano direttamente la vita dei cittadini.
In questi contesti è necessario adottare modalità e strategie di comunicazione che si pongono come obiettivo quello di rassicurare, accompagnare e istruire. Mi sembra interessante da questo punto di vista sottolineare come in due contesti molto diversi come quelli delle inondazioni nel Quebec e dell’attacco terroristico a Christchurch (Nuova Zelanda) la comunicazione più autorevole, empatica ed efficace è stata articolata da due (giovani) donne: Geneviève Guilbault e Jacinda Ardern. Questo dovrebbe farci riflettere.
Per quanto riguarda Geneviève Guilbault mi hanno colpito diversi aspetti. L’autorevolezza e la competenza dimostrate, l’anteporre le azioni alle parole, la capacità di guidare ma allo stesso tempo di rassicurare e far sentire i cittadini parte di una “comunità”, il ringraziarli per le azioni preventive che hanno intrapreso e per aver “ascoltato” puntualmente le istruzioni impartite dalle autorità. Con chiarezza, senza esitazioni e senza colpevolizzare alcuno. Un ottimo esempio di come strutturare la comunicazione di emergenza. Ma non solo. Anche un “promemoria” sul ruolo fondamentale che svolge il “vettore” della comunicazione.
Questo post ha lo scopo di presentare un caso positivo di gestione della comunicazione in tempo di crisi: i casi negativi, purtroppo, affollano la realtà alla quale siamo esposti.
Non è una questione di talento naturale: è una questione di preparazione. Preparazione, che costa studio, organizzazione e fatica. Preparazione, come in ogni attività di preparazione di risposta alle emergenze.
Siamo pronti?

 

 

 

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