Polizia Locale e Coronavirus, come è cambiata la comunicazione social dei comandi dell’Emilia Romagna

Le polizie locali dell’Emilia Romagna sono sempre attente ai bisogni del cittadino a cui rispondono (anche) sui social con canali aggiornati, una strategia condivisa, informazioni dettagliate sul territorio e tanta empatia. Questa attenzione e cura nella comunicazione si è confermata durante l’emergenza sanitaria che stiamo vivendo con post puntuali sui dpcm e le ordinanze, approfondimenti sui controlli in corso e riportando alcune testimonianze dei cittadini. Per capire meglio come si è evoluto il lavoro e l’impegno di questo periodo ho fatto alcune domande all’ispettore capo Michele Scandellari della Polizia Locale di Reno Galliera e all’ispettore Marco Michelini della Polizia Locale di Terre d’Argine. Due realtà che possono sembrare simili, fanno riferimento entrambe ad una unione dei comuni: Reno Galliera che nasce dall’accordo di otto comuni Argelato, Bentivoglio, Castello d’Argile, Castel Maggiore, Galliera, Pieve di Cento, San Giorgio di Piano, San Pietro in Casale per un bacino di 72mila abitanti e Terre D’Argine che aggrega i quattro comuni di Campogalliano, Carpi, Novi di Modena e Soliera per circa 107mila abitanti ma che hanno fatto scelte strategiche e comunicative diverse. La Polizia Locale di Reno Galliera è attiva su Facebook con una pagina ufficiale del comando e un gruppo, direttamente gestito dall’ispettore Scandellari, nato come test prima dell’apertura della pagina, mentre la Polizia Locale di Terre d’Argine è attiva su Twitter. Le scelte strategiche sono, anche in questa emergenza, seguite dalla Regione Emilia Romagna che monitora gli account delle polizie locali ed è in continuo contatto con i comandi per tenere una linea comune, ad esempio è stata sospesa la campagna #plquotidiana per lasciare spazio alla necessità di informazioni puntuali e attendibili legate al coronavirus.

Com’è cambiato il vostro lavoro con l’emergenza Coronavirus?

MS: È stato difficile, e tutt’ora lo è, stare dietro al grande numero di ordinanze e dare indicazioni ai cittadini e a chi segue la nostra pagina. Abbiamo inoltre registrato un notevole incremento di persone che seguono il Comando su Facebook. Noi cerchiamo sempre di tenere aggiornati i cittadini, di dare le informazioni istituzionali su cosa viene istituito e le modifiche introdotte con schemi semplici per agevolare la lettura di questi contenuti e, grazie a questo, i cittadini ci hanno preso come punto di riferimento per la comunità. Oltre a questo raccontiamo cosa succede sul nostro territorio con foto e gli esiti dei controlli e le notizie della nostra quotidianità, come per la telefonata di una signora anziana che si sentiva sola e chiedeva aiuto.

MM: In linea generale, in situazioni non di emergenza, aggiorniamo il profilo con informazioni relative a sinistri stradali, modifiche alle normative, #plfacciamo per tutte le attività particolari che facciamo. In questa emergenza siamo andati avanti sicuramente con l’aggiornamento delle normative e con tutto ciò che usciva di nuovo su decreti, scuole chiuse, i numeri utili da contattare, i vari slogan come #iorestoacasa, ma anche i controlli su strada che stiamo facendo e raccontiamo dal punto di vista umano la malattia e le necessità per sensibilizzare ancora di più le persone su questa emergenza oltre a raccontare le storie del quotidiano. Proprio in merito a questo abbiamo raccontato una telefonata di una persona che chiedeva un aiuto per poter comunicare con il marito appena uscito dalla terapia intensiva perché erano parecchi giorni che non riusciva a sentirlo. Abbiamo fatto questo intervento andando a ritirare le cose necessarie e le abbiamo consegnate al marito. Dopo su Twitter abbiamo raccontato questa storia di comunicazione ai tempi del coronavirus. Ha avuto tanto successo poi il collegamento con le altre polizie locali spagnole con le quali abbiamo realizzato un post unificato di solidarietà in questa emergenza.

 

 

Chi gestisce gli account?

MS: A gestire la pagina del comando siamo in 4: io, il comandante, un altro ufficiale e un agente. Oltre alla pagina, curo personalmente il gruppo del presidio di San Pietro in Casale e Galliera. In questa emergenza poi avrò risposto su Messenger a 200/220 domande che i cittadini mi pongono in privato. Insomma mi hanno dato il soprannome di ispettore “social”, mi piace e lo faccio anche al di fuori dell’orario di lavoro.

MM: il profilo Twitter è curato da 4 persone e due coordinatori. In questa emergenza sono aumentate le telefonate da parte dei cittadini in maniera incredibile e abbiamo dovuto aumentare il personale all’interno della centrale operativa che è lo stesso che cura il profilo. C’è stato l’aumento del personale di altre 4 unità che si turnano per riuscire a sopperire a questa grande necessità di informazione della cittadinanza.

Che bisogni informativi hanno i cittadini?

MS: A parte venire a sapere segreti e bisogni nascosti di metà della popolazione del territorio, arrivano le più svariate richieste: dal poter andare a fare la spesa o a curare l’orto, ma anche andare dalla parrucchiera o dall’estetista oppure sapere se è ammesso per chi lavora andare in azienda a recuperare materiali di cui ha bisogno. Sinceramente non credevo che le persone avessero così tante necessità, non si finisce mai di scoprire e di dare risposte. Molte volte ci troviamo anche noi stessi in difficoltà perché ci sono casi originali o borderline a cui è difficile dare una risposta che possa essere sicura.

MM: Si cerca di essere più informati e lo capiamo dal numero di visualizzazioni dei nostri tweet con un incremento del 50% in più. Le persone hanno raddoppiato le visualizzazioni e la necessità di essere informati. Il nostro account è seguito sia dalla cittadinanza che dagli organi di stampa ma anche da personaggi dello spettacolo che ritwittandoci a vicenda ci permettono di portare a livello nazionale una realtà piccola come la nostra.

Avete riscontrato delle criticità?

MS: Non per quanto riguarda le fake news, su cui siamo attenti e appena vediamo che c’è una fake news che sta girando cerchiamo subito di smentirla. Un aspetto un po’ più particolare è emerso per quanto riguarda le autocertificazioni. Ogni volta che c’è una nuova certificazione la gente ironizza, così ci siamo adeguati a questo spirito e quando esce un nuovo modulo per l’autocertificazione dello spostamento siamo noi per primi a metterla sul ridere. Abbiamo cercato di metterci un pizzico di ironia ed è piaciuto alle persone.

L’aspetto critico più importante è quello di far capire e capire noi stessi cosa è possibile fare o cosa no. C’è stato un attimo di difficoltà interpretativa dove noi stessi eravamo in difficoltà tra i decreti e le ordinanze del Governo e dei ministeri, l’ordinanza regionale o le ordinanze emesse degli 8 sindaci della nostra Unione. La difficoltà è stata proprio quella di districarsi tra tutti i provvedimenti.

MM: Abbiamo registrato tante criticità ma non legate al tema dei social a cui abbiamo sopperito con l’aumento di personale per poter curare i continui aggiornamenti. Le criticità riguardano soprattutto l’aumento di telefonate, degli aggiornamenti continui, ma anche persone che iniziano ad accusare anche sotto il profilo psicologico la quarantena. A queste si aggiungono le telefonate o le richieste continue d’intervento di cittadini che vedono altri cittadini uscire e ce li segnalano ed è un continuo ribalzarci tra un intervento e l’altro per sanzionare coloro che non osservano le restrizioni. Sono infatti aumentati gli interventi su strada, non per gli incidenti che sono calati per il minor numero di macchine in circolazione ma per sanzionare le persone che si spostano a piedi.

Che risultati avete ottenuto?

MS: Proprio alcuni giorni fa abbiamo sorpassato la Polizia Locale di Modena e ora siamo la pagina Facebook di un comando della polizia locale più seguita a livello regionale con oltre 9900 like e oltre 10mila follower. Quello che ci stupisce è poi proprio il livello di interazione che abbiamo raggiunto con, in alcuni casi, oltre mille condivisioni per post. Lo stesso vale per i commenti, in alcuni post dedicati ad approfondimenti sui nuovi decreti ministeriali abbiamo ricevuto anche a oltre 500 commenti, tutti sono stati letti e abbiamo risposto a circa il 95% delle domande degli utenti.

MM: Utilizziamo Twitter come canali informativo in uscita, non abbiamo commenti o richieste frequenti, queste arrivano telefonicamente o sul numero Whatsapp che abbiamo istituito per l’invio da parte dei cittadini di vocali e foto con richieste d’intervento non urgenti. Sebbene siano leggermente diminuiti i tweet nel mese di marzo rispetto a febbraio, le visualizzazioni sono aumentate in maniera importante, abbiamo avuto un 30% in più di visite del profilo e quasi un 45% in più di visualizzazione dei tweet relativi agli ultimi 29 giorni ovvero 191mila visualizzazioni con un bacino di “soli” 1570 follower.

Immagino che questa situazione sia stata molto stressante anche per voi?

MS: Marzo è stato un mese impegnativo perché le persone si aspettavano risposte, erano incessanti. Da una parte c’è la voglia di fare, dall’altra tutto questo si è tradotto in una enorme mole di lavoro. Ho vissuto quasi un mese in simbiosi con il telefono. Lo stress c’è stato è c’è tutt’ora anche se ora il ritmo è un po’ più tranquillo perché le cose si sono dilatate. È impegnativo ma leggere i messaggi e i riscontri delle persone che ti ringraziano e ti apprezzano è ciò che ti spinge a continuare a farlo.

 

Foto di copertina: Twitter/Polizia Locale Terre d’Argine

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