Coronavirus: come cambia la comunicazione istituzionale. Intervista a 3 comunicatori

La comunicazione istituzionale sui social network, in questo momento di emergenza, ha un ruolo chiave perché permette a tantissime persone di restare costantemente aggiornate sulle evoluzioni della situazione sia a livello nazionale con le dirette quotidiane del Dipartimento della Protezione che a livello locale grazie al lavoro degli uffici stampa e dei comunicatori pubblici impegnati h24 nell’aggiornamento dei canali degli enti locali con le informazioni ufficiali e le comunicazioni del Sindaco. I piani editoriali e le strategie sono stati completamente stravolti, per questo motivo mi sono rivolta a tre comunicatori pubblici: Pietro Citarella che cura i contenuti del sito web istituzionale e dei canali social ufficiali del Comune di Napoli e coordinatore di PA social Campania, Marieva Favoino, ufficio stampa del Comune di Desio, attivista del progetto di civic hacking Covid19Italia.help e coordinatrice di PA social Lombardia, Federico D’Evangelista, tecnico di protezione civile, social media manager per la Protezione Civile del Comune di Sesto Fiorentino e coordinatore di PA social Toscana,  per capire l’impatto di questi cambiamenti e le soluzioni adottate per far fronte all’emergenza, anche comunicativa, che stiamo vivendo.

Che strategia comunicativa avete adottato?

PC – La maggior parte delle informazioni che diffondiamo ai cittadini in questo periodo è relativa a notizie di pubblica utilità naturalmente. In modo particolare video del sindaco de Magistris sull’emergenza e provvedimenti adottati dall’amministrazione comunale (ordinanze, circolari, delibere di Giunta) che poi divulghiamo attraverso il sito e i canali social (Twitter, Facebook e anche Telegram che si sta rivelando uno strumento molto prezioso). Lavoriamo in stretto contatto con l’ufficio stampa e con gli assessorati per diffondere il più velocemente possibile quelle informazioni che hanno un impatto diretto sulla vita delle persone (igienizzazione delle strade, chiusura o limitazioni nel ricevimento del pubblico presso gli uffici, agevolazioni o proroghe nei pagamenti tributari, sospensione delle ztl e così via).

MF – Stare dove stanno le persone. In emergenza ancora di più. Se un cittadino mi messaggia su Facebook rispondo lì. Facebook rimane la piattaforma principale utilizzata dai cittadini, nessuno o quasi manda email in situazioni come questa e pochi telefonano. Inoltre su Facebook/Messenger rispondiamo 24 h su 24. Dal punto di vista organizzativo abbiamo aperto un trello perché alcune di noi sono in smart working e confezionando risposte utilizzabili anche per altri casi, era bene che quanto già verificato da altre nel team fosse immediatamente disponibile per tutte. Abbiamo aperto una chat su WhatsApp dove abbiamo invitato tutti gli amministratori e il segretario comunale come raccordo con i dirigenti delle diverse aree organizzative per accorciare la catena decisionale e di verifica e un’altra operativa per coordinare al meglio tutte le forze in campo. Nelle relazioni con i media locali, abbiamo dovuto necessariamente rinunciare ai comunicati stampa, riservando invece ai media locali una chat su WhatsApp dove condividiamo in tempo reale tutto quello che pubblichiamo online. A questa si aggiunge una chat dedicata ai comunicatori e uffici stampa pa e sanità della Lombardia e chi vuole essere inserito può contattarci su lombardia@pasocial.info. Abbiamo inoltre aumentato la produzione di video sottotitolati per i cittadini non udenti (la media è di 2 a volte 3 a settimana) per le comunicazioni del Sindaco, dell’assessore e del comandante della Polizia Locale.

FdE – Prima della strategia è stato necessario modulare una struttura capace di gestire il flusso informativo a lungo termine vista l’importanza dell’emergenza. Abbiamo poi deciso di mantenere aperti i canali comunicativi web e social di PCSesto, pur facendo capo a un’unica regia dell’Amministrazione comunale. Questo ci ha consentito di mantenere la nostra linea di informazioni essenziali, con pochi comunicati ma ricchi di informazioni importanti per i cittadini, con notizie verificate e ufficiali, per contrastare la speculazione, le false notizie e le mezze verità

Che difficoltà avete riscontrato?

PC – Le difficoltà principali sono ovviamente dovute all’impossibilità di vedersi di persona che compensiamo con lo smart working che il Comune di Napoli ha esteso a tutti i dipendenti. Diciamo che per quanto ci riguarda, come struttura di comunicazione, il lavoro agile non è una novità assoluta. Il nostro comune infatti è tra gli enti che ha iniziato la sperimentazione già a gennaio 2020, prima dell’emergenza Covid-19 e quindi avevamo già gli strumenti tecnici e normativi e questo ha ridotto di molto le difficoltà dovute all’implementazione di questa nuova forma di lavoro a distanza.

MF – La difficoltà di raggiungere chi non è online, che abbiamo cercato di risolvere con il megafono operativo sulle volanti della polizia locale duranti i normali giri di controllo del territorio per il rispetto dei divieti. Abbiamo inoltre dotato gli agenti anche di piccoli cartelli plastificati da appendere durante i controlli nei luoghi dove il rischio di ‘assembramento’ era più probabile (parchi, bancomat, esterno panetterie e bar).

FdE – Inutile spiegare quanto sia difficile svolgere il proprio lavoro in piena fase di crisi. Il nostro Servizio comunale di Protezione Civile, composto da sole due unità, deve gestire contemporaneamente tutte le mansioni sul territorio, la burocrazia, le relazioni con Enti e Associazioni oltre a gestire la comunicazione interna ed esterna. Nonostante questo, la nostra priorità è rimasta l’informazione alla popolazione, con l’estrema difficoltà dovuta all’ovvia mancanza di risorse economico-finanziarie e umane. La difficoltà maggiore nell’aspetto comunicativo viene sopperita da un lavoro praticamente h24, anche da casa, anche durante spostamenti e piccole pause da smartphone e PC portatili sempre connessi, uniti a una necessaria inventiva e capacità di scoprirsi graphic designer, copywriter, social media manager, ecc.

 

Guardando dall’esterno quali aspetti, nelle comunicazioni che avete realizzato, vorreste modificare?

PC – Stiamo per sperimentare proprio in questi giorni un numero dedicato su WhatsApp per aiutare i cittadini in difficoltà. Se fossimo riusciti ad avere prima questa possibilità probabilmente avremmo potuto utilizzare l’esperienza per rendere il servizio direttamente operativo e, invece, siamo costretti in un certo senso a navigare a vista.

MF – Due cose:

1) attivazione immediata di un numero unico per le informazioni telefoniche (cosa che non è stata ancora possibile per la contemporanea necessità di organizzarsi in smart working con le conseguenti deviazioni dei numeri d’ufficio sui cellulari personali) Ogni comune dovrebbe avere un numero unico da mantenere in quiescenza ed attivare in caso di emergenza. Noi abbiamo risolto per ora con l’indicazione di diversi numeri telefonici dedicati a diversi target di popolazione:

  • anziani e quarantenati (n. gestito da Servizio di segretariato Sociale)
  • cittadini/utenti senza accesso alla rete per i quali i servizi online non hanno senso ed è impossibile l’invio di mail con modulistica e link a informazioni di interesse per la propria esigenza
  • abbiamo poi indicato il numero della centrale operativa di Polizia Locale per la raccolta di segnalazioni puntuali su situazioni di assembramento

2) maggiore utilizzo di materiale visual. Rendere chiare le norme è difficile, inoltre la situazione cambia di giorno in giorno e le indicazioni da dare ai cittadini sono tante (penso a quella, importantissima in questi giorni, relativa alla possibilità di evitare di andare dal medico di base per la ricetta). Nonostante la disponibilità di ottimi strumenti come Canva, utile per realizzare velocemente infografiche chiare, di impatto e di immediata condivisibilità (penso ad Instagram in particolar modo e alla fascia di popolazione più giovane… che avremmo anche voluto raggiungere su tik tok ad esempio), abbiamo finora avuto poco tempo per lavorare su questo.

FdE – Siamo consapevolmente indietro nella realizzazione di video, di streaming e di messaggi diretti ai cittadini. Negli anni abbiamo sperimentato molti social, impiegando molta energia per cercare di presidiarli tutti, forse non comprendendo subito la regola base “meglio pochi ma bene”. Un ultimo rammarico, la scelta di non percorrere la messaggistica broadcasting su WhatsApp per mancanza di risorse e di tempo, ma che oggi avrebbe consentito di raggiungere immediatamente migliaia di cittadini, generando anche un passaparola digitale fondamentale per veicolare informazioni preziose in emergenza.

 

Che riscontro avete avuto dai cittadini? C’è un ricordo positivo o un momento che vorreste condividere?

PC – Positivo perché c’è una grande fame di notizie e di informazioni. Cerchiamo di essere rassicuranti e precisi, senza cedere a inutili allarmismi ma segnalando puntualmente tutte le azioni messe in campo, anche con delle pagine dedicate in modo specifico all’emergenza. È chiaro che in una città grande come la nostra le lamentele e le proteste non mancano mai, ma in linea generale possiamo dire che i cittadini sanno che in questo momento l’amministrazione è impegnata su vari fronti per affrontare il momento difficile.

MF – Un anziano, tracheotomizzato e senza accesso a internet, incrociato all’uscita dall’ufficio, che ho convinto a tornare a casa, dopo averlo rassicurato del fatto che la scadenza per cui era preoccupato era sospesa. Gli ho dato il mio numero di telefono, chiedendogli di restare a casa il più possibile e di chiamarci per ogni esigenza. Lo ha fatto, con la voce del sintetizzatore vocale che ha in dotazione sul suo apparecchio. È stato bello ‘sentire’ il suo grazie.

FdE – In oltre 10 anni di attività costante sui principali social abbiamo avuto la fortuna di costruire un rapporto umano con gli utenti, che poi sono gli stessi cittadini che partecipano alle nostre iniziative sul territorio, che intervengono alla Giornata di Protezione Civile in piazza, che mandano i propri figli a seguire le nostre lezioni nelle scuole. In un momento buio per tutti, i nostri cittadini ci hanno letteralmente inondato di immagini e disegni, cartelloni e striscioni con arcobaleni e realizzazioni artistiche sotto l’hashtag #iorestoacasa, #celafaremo #tuttoandràbene e noi abbiamo risposto ringraziandoli uno per uno direttamente nelle storie Instagram, pubblicando le loro creazioni. Volevamo approfittare di questa splendida intervista per condividere una riflessione. Tutte le crisi portano con sé il seme del cambiamento e ci auguriamo che possa nascere da questa emergenza nazionale un nuovo e rinnovato spirito positivo, fatto di condivisione e affetto anche su quei social che, negli ultimi anni, sono stati solo ricettacoli di offese, critiche e polemiche.

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