Le pagine Facebook delle istituzioni hanno ricoperto un ruolo fondamentale durante il lockdown perché, grazie agli sforzi e alle energie di tanti comunicatori e amministratori, sono diventati il punto di riferimento per i cittadini dove consultare le informazioni ufficiali sull’emergenza e i provvedimenti attivati. Una di queste è certamente la pagina della Protezione Civile del Comune di Nuoro che da marzo è stata quotidianamente aggiornata per offrire un servizio puntuale ai cittadini. Dietro i post e questa pagina c’è Irene Bosu, copy e social media manager, che dopo una lunga esperienza, prima nella comunicazione istituzionale e poi nella comunicazione legata allo storytelling degli eventi culturali più importanti del territorio, è stata catapultata nel sistema di protezione civile e nell’emergenza Covid-19.
Come si è organizzato il Comune di Nuoro per gestire l’emergenza?
I primi di marzo, a inizio epidemia, c’è stato un focolaio importante all’ospedale San Francesco di Nuoro. Diciassette sanitari, tra medici e infermieri erano risultati positivi al virus e la ASSL di Nuoro aveva sottoposto a tampone altre 200 persone operanti all’interno del presidio sanitario. Fin da subito il sindaco Andrea Soddu si è attivato per aprire il Centro Operativo Comunale (COC), ovvero l’organismo della Protezione Civile organizzato per far fronte all’emergenza sanitaria e alle conseguenze economico – sociali che ne sono derivate. Del COC hanno fatto parte i responsabili degli uffici comunali, in particolare il settore dei Servizi Sociali e assistenza alla popolazione, la ASSL di Nuoro, Vigili del Fuoco, associazioni di volontariato e protezione civile, Forestas, polizia locale e la Brigata Sassari.
Il COC è stato attivato il 10 marzo e si è riunito ogni giorno in presenza o sulla piattaforma Meet, sino al 31 luglio; con briefing la mattina e de briefing la sera per fare il punto e avere il quadro completo della situazione.
Il caso di Nuoro si è affermato come buona prassi
La protezione civile regionale ci ha fatto i complimenti, riconoscendo il caso di Nuoro come una buona prassi da diffondere e far applicare anche agli altri comuni. Il direttore generale della Protezione civile regionale, Antonio Belloi, ha sottolineato il grande impegno di tanti durante il periodo più difficile della crisi sanitaria in Sardegna e ha riconosciuto l’impegno del Comune di Nuoro per la lungimiranza dimostrata nel mettere in piedi una comunicazione costante con i cittadini e per aver fatto da precursore nello stilare per prima un piano di protezione civile pandemico.
La pagina Facebook della Protezione Civile ha avuto un ruolo di primo piano nella comunicazione dell’ente?
L’attività di comunicazione e informazione è partita il primo giorno in cui si è riunito il COC, il 10 marzo. I canali principali sono stati due: la pagina Facebook “Protezione Civile – Comune di Nuoro” e le relazioni con i media locali, testate cartacee e online del territorio. L’obiettivo del nostro piano di comunicazione è stato quello di trasmettere in maniera puntuale, in costante aggiornamento, tutte le informazioni utili relative all’emergenza.
Abbiamo sempre lavorato in team, quotidianamente, con il Sindaco, con i servizi sociali, con il settore del commercio e delle attività produttive, la polizia locale e le associazioni di volontariato. Per confrontarci e rispondere a tutti i dubbi dei cittadini in tempo reale. Questo perché la nostra pagina è diventata un vero e proprio punto di riferimento: i nuoresi ci chiedevano informazioni, tutti i giorni relativamente a dubbi sulle restrizioni e informazioni in generale come l’approvvigionamento delle mascherine, quali fossero i divieti da rispettare e le attività aperte, etc.
Durante il primo mese di attività, dal 10 marzo al 30 aprile abbiamo ricevuto 457 messaggi privati. I social hanno giocato un ruolo di amplificazione enorme e ci hanno aiutato – non solo a fornire informazioni – ma anche a chiedere aiuto, in particolare per le manifestazioni di solidarietà organizzate dai servizi sociali come le collette alimentari e la campagna “Attivi solidali”.
La nostra campagna di comunicazione si è concentrata sulla comunicazione di:
- Bollettino della protezione civile
- Ordinanze regionali e comunali
- Decreti del presidente Conte
- Diffusione di FAQ regionali e nazionali
- Diffusione di vademecum del Ministero della Salute e circolari del Viminale
- Diffusione delle circolari provenienti dalla prefettura
Abbiamo unito il lavoro social a quello dell’ufficio stampa. Ho lavorato insieme al mio collega giornalista che ogni giorno produceva comunicati stampa per dare informazioni sulle diverse iniziative che l’Amministrazione ha attivato, come ad esempio lo sportello d’ascolto per il supporto psicologico, le collette alimentari etc. In questo modo ogni comunicazione del Comune filtrava nella pagina Facebook della protezione civile e alla stampa.
Tante le fake news che in questa emergenza sono circolate, avete affrontato questo problema anche voi?
Nel primo periodo più che fake news, abbiamo affrontato la confusione legata alla comunicazione istituzionale. C’erano forti ritardi tra le comunicazioni dell’Asl e quelle fornite dalla Regione Sardegna. A questa si è sommata l’inesperienza. In generale, nessuno sapeva come comunicare al meglio le informazioni durante la pandemia, ma a maggior ragione si poteva e si doveva stare più attenti. Quando scoppia l’emergenza non si può perdere tempo, le cose accadono velocemente, si deve intervenire rapidamente e sotto forti pressioni. Soprattutto nella fase iniziale, il livello di incertezza sul rischio è elevato, le informazioni e le impressioni sono tante e a volte contraddittorie, la componente emotiva è prevalente, c’è tensione, paura, ostilità, scetticismo. È di fondamentale importanza che siano le Istituzioni a comunicare l’emergenza con chiarezza e serietà. A volte questo è venuto a mancare.
In questa fase, dove il picco dell’emergenza è passato e stiamo organizzando la ripartenza delle scuole, che tipo di comunicazione state pianificando?
In questo momento il nostro piano di comunicazione si muove su quattro livelli: comunicare il bollettino emanato quotidianamente dall’Unità di Crisi regionale; continuare a diffondere buone prassi (utilizzo mascherine, igiene, distanziamento); promuovere l’app Immuni e dare informazioni sulle FAQ inerenti alla riapertura della scuola. Sino al 15 ottobre – fine dello stato di emergenza – andremo avanti così.
Il sindaco Andrea Soddu, mi ha immediatamente fornito slides e documenti della protezione civile per studiare e approfondire la strategia migliore per la comunicazione di emergenza. Ho puntato su un tipo di comunicazione efficiente ed efficace, stando attenta al target di riferimento, quindi una comunicazione semplice, con messaggi alla portata di tutti. La nostra filosofia è sempre stata quella di informare la cittadinanza in modo tempestivo, chiaro, omogeneo secondo le evidenze disponibili al momento. Abbiamo sempre dichiarato ciò che si sapeva e ciò che non si sapeva, la trasparenza è sempre la scelta migliore. Abbiamo cercato il più possibile di non lasciare un vuoto informativo e controbilanciare ogni messaggio negativo con molti messaggi positivi e orientati a delle soluzioni.
È stata una bellissima esperienza, non mi sono mai occupata di comunicazione di emergenza e ho imparato con la pratica quotidiana. Mi sono sentita utile nel rispondere alle preoccupazioni delle persone e mi sentivo davvero gratificata perché sapevo che con la nostra comunicazione stavamo informando i cittadini. Ho visto in questo periodo quanto è forte il potere dell’associazionismo, del volontariato, della solidarietà, quanto lavorano uniti i ragazzi delle associazioni di protezione civile.
È stato fondamentale, nella strategia di comunicazione che ho utilizzato, comprendere la preoccupazione dei cittadini e costruire empatia. Questo non succede nella comunicazione degli eventi culturali, l’approccio che ho utilizzato è stato totalmente diverso. Non abbandonerò gli eventi culturali, ma tra i miei obiettivi c’è sicuramente quello di proseguire su questa strada e conoscere ancora di più il mondo della comunicazione di emergenza.
Foto: Protezione Civile del Comune di Nuoro
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