Da circa un anno faccio parte della redazione di Muoversi in Toscana, il progetto dedicato all’infomobilità della Regione Toscana. Ogni giorno sui canali social del progetto (Facebook, Twitter, Telegram e YouTube) forniamo aggiornamenti in tempo reale sulla viabilità, cantieri in corso, ritardi e cancellazioni di treni, traghetti e aerei.
Ogni giorno riceviamo le comunicazioni ufficiali di RFI e Trenitalia su ritardi, guasti, cancellazioni e interruzioni del servizio ferroviario sulle linee toscane. Queste comunicazioni non sempre sono tempestive, in alcuni casi arrivano a guasto risolto e circolazione ripristinata, rendendo quindi vano il nostro sforzo quotidiano di aggiornamento in tempo reale e di servizio per tutte quelle persone che si spostano in treno. Inoltre ogni comunicazione è scritta nel linguaggio tecnico e specifico di Trenitalia fatto di guasti ai materiali rotabili o agli impianti di circolazione. Per questo motivo non mi sono stupita o indignata quando ho visto il tweet di Trenord dove si riferisce al deragliamento come ad un “inconveniente tecnico ad un treno“.
Questo è il linguaggio tecnico e burocratico che quotidianamente viene utilizzato nel settore. Linguaggio fatto di guasti al materiale rotabile (per riferirsi ai treni), di circolazione perturbata quando si registrano forti ritardi o cancellazioni, fino all’ultimo esempio di messaggio che abbiamo ricevuto dove si riporta che “per accudienza al materiale rotabile” un treno ha maturato un ritardo di 60 minuti. (Si lo ammetto e mi scuso ma mi sono immaginata un tecnico di RFI che accarezzava un treno).
In questo anno però mi sono resa conto che anche i pendolari conoscono e padroneggiano questo linguaggio e che, a loro volta, lo utilizzano per criticare le carenze del servizio o i troppi “inchini” e i conseguenti ritardi dei treni regionali per dare precedenza ai treni ad alta velocità.
Con questo non voglio giustificare Trenitalia o Trenord e la loro comunicazione non all’altezza della tragedia che si è verificata e priva di sensibilità verso le persone rimaste coinvolte. Anzi vuole essere un ulteriore input per proseguire la riflessione sulla comunicazione in emergenza non solo della pubblica amministrazione ma soprattutto dei gestori dei servizi pubblici che devono dialogare e informare tempestivamente l’utenza qualsiasi cosa accada.
Le grandi aziende di servizio pubblico e nello specifico Trenitalia e RFI sono (o dovrebbero essere) preparate a gestire gli imprevisti e le emergenze piccole o grandi che siano. Se in caso di guasto, in tempi brevi, sono in grado di riorganizzare il servizio, inviare i tecnici sul posto o mettere in campo bus navette per gli utenti perché, invece, quando si tratta di comunicazione il risultato è “inconveniente tecnico ad un treno”? Questo linguaggio “ingegneristico” ora però non resta più nelle sale operative ma, necessariamente, passa e passerà sui social dove il target è ampio e completamente diverso: dall’utente occasionale al pendolare più incallito, ai mass media fino al “leone da tastiera”. Il linguaggio però non si è evoluto, non è stato tradotto o adattato ai social network dove immediatezza, chiarezza e soprattutto il valore degli utenti sono la cosa più importante quando si parla di comunicazione in emergenza.
Non accaniamoci contro la comunicazione di Trenord o con la stessa Trenitalia che su Viaggiatreno, il portale dove consultare in tempo reale la circolazione dei treni, riportava la stessa è sottovalutata dicitura poi aggiornata in “svio treno”.
Non scriviamo articoli su come Trenord avrebbe o non avrebbe dovuto twittare ma, da oggi, ripartiamo a riflettere su come comunicare questi eventi sui social network.
Questo però non è l’unico caso. Lo scorso 9 novembre nei pressi della stazione di Firenze Castello un treno Frecciarossa è deragliato o “sviato”. Fortunatamente grazie alla ridotta velocità del treno o altri eventi fortuiti non ci sono stati feriti e tutti i passeggeri, con l’intervento della protezione civile, sono stati trasferiti su un altro treno AV. In questo caso c’è stato un importante vuoto comunicativo: l’incidente è avvenuto alle 11:10 ma la prima comunicazione ufficiale è arrivata dopo quasi un’ora (qui il comunicato stampa) con l’Italia, che si muove in treno, divisa a metà e lasciata nell’incertezza.
Non solo, lo scorso 21 dicembre è arrivato un comunicato da RFI dal titolo “linea Firenze-Pisa cadavere sui binari: circolazione rallentata in mattinata” parole che, come ci hanno riferito alcuni pendolari, sono state utilizzate nei messaggi sonori e visivi nelle stazioni. Anche in questo caso un po’ di sensibilità e rispetto poteva sostituire questo linguaggio asettico. Le parole sono importanti e ognuna ha un significato ben preciso e specifico che non va sottovalutato.
Insomma potrei portare altri casi, ma è ormai evidente come sia fondamentale ripensare e sviluppare la riflessione sulla comunicazione in emergenza in questo settore. Perché non è più sufficiente una voce femminile e rassicurante che ti resta fissa in mente ogni volta che sali a bordo di un treno AV e che ti ricorda che “Trenitalia wishes you a pleasant journey“.
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